Αρνητικές Κριτικές Google και ο Σχηματισμός της Φήμης

Η φήμη μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο δεν χτίζεται σε μια στιγμή ούτε καταστρέφεται από μια μόνο αρνητική κριτική. Είναι μια διαρκής διαδικασία σχηματισμού, όπου κάθε αστέρι, κάθε σχόλιο και κάθε απάντηση προσθέτει ένα ψηφίο στη συνολική εικόνα. Οι αρνητικές κριτικές στο Google παίζουν ρόλο σε αυτή τη διαδικασία, αλλά ο ρόλος τους είναι πολύ μικρότερος από όσο φοβούνται οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Σε αυτό το άρθρο βλέπουμε πώς σχηματίζεται η φήμη βήμα βήμα και ποια θέση έχει μέσα της η σωστή διαχείριση των κακών κριτικών.

Η κριτική ως πρώτη εντύπωση

Όταν κάποιος αναζητά την επιχείρησή σας, οι κριτικές στο Google Business Profile, δηλαδή τα αστέρια μαζί με τα γραπτά σχόλια, είναι ό,τι προβάλλεται πρώτο μέσα στην καρτέλα των Χαρτών Google. Είναι κυριολεκτικά η πρώτη εντύπωση πριν από το τηλεφώνημα ή την επίσκεψη στον ιστότοπο. Επιπλέον, αποτελούν ισχυρό σήμα τοπικού SEO, αφού ο αλγόριθμος μετράει το πλήθος τους, τη συχνότητα δημοσίευσης, τον μέσο όρο βαθμολογίας και το ίδιο το περιεχόμενο. Έτσι, η φήμη και η ορατότητα συνδέονται άρρηκτα: μια υγιής εικόνα κριτικών σας ανεβάζει και στις δύο.

Πώς το ένα αστέρι χάνεται μέσα στο σύνολο

Η φήμη είναι αθροιστικό μέγεθος, και αυτό είναι το πιο καθησυχαστικό γεγονός για κάθε ιδιοκτήτη. Όταν η καρτέλα φιλοξενεί λίγες κριτικές, μια ομάδα αυθεντικών πεντάστερων βαθμολογιών μεταξύ δέκα και είκοσι αρκεί ώστε να σκεπάσει ένα μονόαστρο σχόλιο και να κρατήσει τον μέσο όρο ψηλά. Με άλλα λόγια, μια μεμονωμένη κακή κριτική δεν σχηματίζει φήμη από μόνη της· απλώς γίνεται μια λεπτομέρεια μέσα σε μια ευρύτερη θετική εικόνα. Όσο πιο σταθερά παράγετε γνήσιες θετικές κριτικές, τόσο πιο ανθεκτική γίνεται η συνολική σας φήμη.

Η εικόνα του αποθέματος βοηθά πολύ εδώ. Φανταστείτε τη φήμη σαν λογαριασμό όπου κάθε γνήσια θετική κριτική είναι μια κατάθεση και κάθε αρνητική μια μικρή ανάληψη. Αν καταθέτετε τακτικά, ο λογαριασμός μένει πάντα γεμάτος και μια μεμονωμένη ανάληψη περνά απαρατήρητη. Αν όμως αφήσετε τον λογαριασμό αδρανή, τότε ακόμη και μια μικρή ανάληψη φαίνεται τεράστια. Γι’ αυτό η σωστή στρατηγική δεν ξεκινά τη στιγμή που εμφανίζεται το αρνητικό σχόλιο, αλλά πολύ νωρίτερα, με τη συστηματική καλλιέργεια θετικών εμπειριών.

Τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να κάνετε

Στον σχηματισμό της φήμης πρέπει να ξέρετε τα όριά σας. Οι αξιολογήσεις είναι ιδιοκτησία των χρηστών που τις άφησαν, και δεν σας παρέχεται κάποιο πλήκτρο διαγραφής. Σβήνετε αποκλειστικά όσες κριτικές έχετε γράψει εσείς σε άλλα προφίλ· για καθετί άλλο, ο μόνος δρόμος είναι η αναφορά παραβίασης πολιτικής. Το επίπεδο του λογαριασμού που αναφέρει μετράει, καθώς ένας υψηλού επιπέδου αξιολογητής εισακούεται ταχύτερα. Επομένως, δεν διαμορφώνετε τη φήμη σβήνοντας ό,τι δεν σας αρέσει, αλλά παράγοντας θετικό και αναφέροντας μόνο τις πραγματικές παραβιάσεις.

Τι αφαιρεί η Google στον σχηματισμό αυτό

Η Google παρεμβαίνει στη φήμη μόνο όταν παραβιάζονται οι κανόνες της, αφαιρώντας ανεπιθύμητες ή ψεύτικες κριτικές, κριτικές με σύγκρουση συμφερόντων, προσβλητικά ή παράνομα σχόλια και εκτός θέματος περιεχόμενο. Ένα σχόλιο δεν φεύγει μόνο και μόνο επειδή είναι δυσμενές. Η κρίση στηρίζεται στο τι λέει και στα τεκμήρια που υπάρχουν, ενώ ο έλεγχος χρειάζεται μερικές ημέρες για να ολοκληρωθεί. Άρα ένα μέρος της φήμης που σχηματίζεται από γνήσια αρνητικά σχόλια δεν διαγράφεται· μετασχηματίζεται μέσα από τον τρόπο που απαντάτε σε αυτά.

Η απάντηση ως εργαλείο φήμης

Η δημόσια απάντηση σε μια γνήσια αρνητική κριτική είναι ίσως το ισχυρότερο εργαλείο σχηματισμού φήμης. Απαντήστε ήρεμα: ξεκινήστε με μια ειλικρινή ευχαριστία, παραδεχτείτε το σημείο που πήγε στραβά, αναφέρετε με σαφήνεια τη λύση που εφαρμόζετε και αφήστε ανοιχτή μια πόρτα για ιδιωτική επικοινωνία, χωρίς ποτέ να μπαίνετε σε αντιπαράθεση. Κάθε μελλοντικός αναγνώστης βλέπει αυτή την απάντηση και σχηματίζει γνώμη για το αν είστε επιχείρηση που ακούει και βελτιώνεται. Έτσι μια αρνητική κριτική μπορεί τελικά να ενισχύσει τη φήμη σας αντί να τη βλάψει.

Υπάρχει κάτι σχεδόν παράδοξο εδώ. Ένα προφίλ με αποκλειστικά πεντάστερες κριτικές και καμία απάντηση μπορεί να φαίνεται ύποπτο στους πιο προσεκτικούς καταναλωτές. Αντίθετα, μια επιχείρηση που δέχεται ένα παράπονο και απαντά σε αυτό με ωριμότητα δείχνει αυθεντική και ανθρώπινη. Οι αναγνώστες αναγνωρίζουν ότι κανείς δεν είναι τέλειος και εκτιμούν περισσότερο όποιον αντιμετωπίζει τα προβλήματα ανοιχτά. Έτσι, η ίδια η αρνητική κριτική, μέσα από τη σωστή διαχείριση, μετατρέπεται σε απόδειξη αξιοπιστίας.

Οι παγίδες που διαλύουν τη φήμη

Δύο κινήσεις καταστρέφουν ταχύτατα μια φήμη που χτίσατε με κόπο. Η πρώτη είναι η αγορά ψεύτικων θετικών κριτικών: η Google ξεχωρίζει τις αιφνίδιες εκρήξεις σχολίων, τους λογαριασμούς που δεν έχουν καθόλου προϊστορία, τα κείμενα που μοιάζουν μεταξύ τους και τις αξιολογήσεις από απομακρυσμένες τοποθεσίες, οπότε ενδέχεται να υποβαθμίσει ή να παγώσει το προφίλ, ενώ τα σχόλια με αμοιβή σπάνε τους όρους χρήσης. Η δεύτερη είναι να εμπιστευτείτε εταιρείες αφαίρεσης που απαιτούν αμοιβές από μερικές εκατοντάδες έως και άνω των χιλίων ευρώ για την κάθε κριτική χωρίς καμία δέσμευση, αφού ο αλγόριθμος παραμένει εκτός ελέγχου οποιουδήποτε, τη στιγμή που η δική σας αναφορά δεν κοστίζει τίποτα. Η ίδια λογική αποφυγής επικίνδυνων συντομεύσεων ισχύει και στους συνδέσμους, όπως δείχνουν τα 7 μοιραία λάθη link building που πρέπει να αποφύγετε.

Πέντε λύσεις που χτίζουν τη φήμη στο brand SERP

Η φήμη χτίζεται πιο στέρεα όταν τα αποτελέσματα για την επωνυμία σας γεμίζουν με υλικό που εσείς ελέγχετε και ευνοεί την εικόνα σας. Το αγκωνάρι είναι ο προσωπικός σας ιστότοπος, οργανωμένος έτσι ώστε κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή δραστηριότητας να διαθέτει τη δική της σελίδα. Γύρω από αυτόν απλώνετε λογαριασμούς σε κοινωνικά δίκτυα με ονομασίες Partial Match και ένα κανάλι με βίντεο στο YouTube, που θεωρείται η δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης· δείτε γιατί ξεκίνησα ξανά κανάλι βίντεο στο YouTube. Στη συνέχεια καταχωρείτε την επιχείρηση σε ευρετήρια του τύπου Vrisko, elarissa.gr και who-is.gr και δημοσιεύετε σε πλατφόρμες Web 2.0, συγκεκριμένα Tumblr, Medium και Reddit. Για πιο γερή θέση στους χάρτες, εφαρμόστε όσα περιγράφει το πώς να βγείτε πρώτοι στους Χάρτες Google, ενώ άφθονες ιδέες υπάρχουν στις 21 πηγές για κορυφαίο χτίσιμο συνδέσμων.

Η δημοσιότητα ενισχύει τη φήμη

Πέρα από τις κριτικές, η εμφάνισή σας σε αξιόπιστα εξωτερικά μέσα ενδυναμώνει τη φήμη και σπρώχνει τα αρνητικά αποτελέσματα πιο κάτω. Έναν χρήσιμο τρόπο να γίνετε πηγή για δημοσιογραφικά κείμενα τον δείχνει αναλυτικά το HARO και πώς δίνετε πληροφορίες σε δημοσιογράφους. Όσο περισσότερο θετικό περιεχόμενο συνδέεται με το όνομά σας, τόσο πιο σταθερή και ανθεκτική γίνεται η συνολική εικόνα που σχηματίζει το κοινό.

Η φήμη ως μακροχρόνια επένδυση

Όποιος αντιμετωπίζει τη φήμη ως κάτι που διορθώνεται την τελευταία στιγμή, με μια βιαστική αναφορά ή μια πληρωμή σε εξωτερική εταιρεία, έχει λάθος αφετηρία. Η εικόνα μιας επιχείρησης στους Χάρτες είναι αποτέλεσμα μηνών και ετών συνεπούς δουλειάς. Κάθε ικανοποιημένος πελάτης που αφήνει ένα ειλικρινές σχόλιο προσθέτει ένα τούβλο, και κάθε ψύχραιμη απάντηση σε ένα παράπονο δείχνει χαρακτήρα. Με αυτή τη λογική, η μεμονωμένη αρνητική κριτική παύει να είναι απειλή και γίνεται απλώς μια λεπτομέρεια μέσα σε μια εικόνα που εσείς χτίζετε σταθερά.

Γιατί η αυθεντικότητα νικά τα τεχνάσματα

Στον σχηματισμό της φήμης, κάθε συντόμευση γυρίζει αργά ή γρήγορα εναντίον σας. Τα αγορασμένα σχόλια εντοπίζονται και τιμωρούνται, οι ακριβές υπηρεσίες δεν εγγυώνται τίποτα, και η μόνη σταθερή αξία είναι η αλήθεια της εμπειρίας που προσφέρετε. Μια καρτέλα που μεγαλώνει με φυσικό ρυθμό, γεμάτη γνήσιες φωνές πελατών και υπεύθυνες απαντήσεις, δημιουργεί μια εντύπωση αξιοπιστίας που κανένα τέχνασμα δεν μπορεί να μιμηθεί. Αυτή η αυθεντικότητα είναι το πιο ισχυρό κεφάλαιο που μπορεί να διαθέτει μια επιχείρηση στο διαδίκτυο.

Συμπέρασμα

Η φήμη σχηματίζεται αθροιστικά, και μια αρνητική κριτική στο Google είναι μόνο ένα μικρό κομμάτι της. Παράγετε σταθερά γνήσιες θετικές κριτικές, αναφέρετε δωρεάν τις παραβιάσεις, απαντάτε ήρεμα στα γνήσια παράπονα και απλώστε την παρουσία σας σε όλο το brand SERP. Αποφύγετε τα ψεύτικα αστέρια και τα ακριβά υποσχετικά πακέτα. Για μια πλήρη μεθοδολογία, διαβάστε πώς να απαλλαγείτε από τις αρνητικές κριτικές Google και χτίστε φήμη που αντέχει.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Gnome

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Gnome: